ノウハウ習得から事務長派遣、経営代行まで

　・人材マネジメントのプロ集団　H

1.考具の体系

”体系図”　モグラたたきから芋づる式へ

歯科医院経営においては、圧倒的に不足しているのは人的資源や時間ではないでしょうか。
日々診療している中、新しい改善業務は、どうしても「特別な仕事」であり「後回しになる仕事」になるのは必然かもしれません。
その中で、限られた時間を有効に活用し成果を出していくためには「手戻りを極小化する」ことです。
すなわち、診断能力を高め、打ち手を間違わないようにすることに掛かってきます。

歯科医院経営の診断のフレームはおおよそ以下の通りです。

歯科医院の経営解体樹形図が欲しい。
その他、もっと具体的に聞いてみたい。

2.新患を増やす考具

毎月のレセプト枚数、診療収入の次に気になるのは新患数ではないでしょうか。
毎月、新しい血が入ってこなければ経営は行き詰まりますので、とても重要なことです。
しかし、先にも触れたように、口コミが歯科医院の最重要ファクターですので「良くない評判を持ち帰ってもらう人を増やす」ことになってしまっては逆効果です。

既存の患者さんに満足してもらえる施策を先行させることは言うまでもありません。

■新患の考具①

”コミュニケーション「聴書」の原則”　　書いて傾聴する

これは、前段の診断体系にもありましたが、診療申込書なり、問診表を再設計ししっかり記入して頂きます。
ただ、これはあくまでも一次情報にすぎません。
大事なことは、先生が自らコンサルテーション、インタビューのタイミングで ”詳しくヒアリングする”ことです。
「ホームページを見て頂いたのですね。ありがとうございます。今はインターネットが多いですね。数ある中からどうやってうちのサイトを見つけたんですか？
内容どうですか？最近リニュウアルしたんですが、どの辺を見られました？」
「お近くですね。前の看板を見られたのですね。この町はもう長いんですか？
へえ～、そうすると祖父母もご一緒なんですね」

紙への記入は、「いい加減がことが多い」「受付の方は忙しくそこまでできない」が前提です。しっかりと経路を把握し、広告宣伝費を効果的に配分することです。

心理学では「態度の類似性」と言いますが、相手との共通点を見つけることで心理的な距離がぐっと近づきます。

新患来院ルート調査表が欲しい。
その他、もっと具体的に聞いてみたい。

■新患の考具②

”マーケティングミックス”　　～バーチャル×リアル１セットの原則

歯科医院を認知するルートとしてのホームページが幅を利かせてきているのは事実です。
しかし、ホームページとにわかSEO対策で「期待するターゲット」の患者が来てくれるかと言えばNOです。確かに、認知率の向上により、たまたまエリア属性がマッチしたような方を誘引する道具にはなっているはずです。
ここでは「狙ったターゲット」ですから、インプラントの潜在見込み、審美的なニーズの高い大きなケースの方、小学生の矯正ニーズのあるお母さん・・・といったところです。

自院のホームページに月に300人が見に来ました、問い合わせが3件ありました、来院された方が1名です・・・主訴だけで終わってしまいました。
もちろん大切な広告媒体ですが、広告→来院とダイレクトに考えるのは、最近のマーケティングの高額商品ではかなり難易度の高い施策です。
つまり、ニーズが顕在化しており、誰が提案しても「決まる」患者さんのパイは非常に限られており、上澄みをすくったら終わりになってしまうからです。

そこで、アプローチとして、ステップを１つ増やすして、「イベントなどのリアルな場」を設けることで、見込み患者を育成するという方法をとります。

受験前に考える「小学生の歯並びと手入れ」の勉強会、女性限定の「インプラント説明会」など。

マーケティングの鉄則の一つに「顧客には心理は飛び越えていないいけない」というのがあります。新患獲得も一つのアクションが一人の患者を呼んでくるというものではなく、常にマーケティングミックス（施策や媒体の複合策）で考えることがポイントです。

狙った層に直接リーチするイベント、集客施策を教えて欲しい。
その他、もっと具体的に聞いてみたい。

3.自費を増やす考具

”問題性分解理論”　「分ければ分かる」

IE(経営工学、生産科学）の世界では、「分ければ分かる」といいます。どんな難題も緊急事態も、問題を大くくりの塊にしていては解決に導けない。西洋医学的なアプローチで、どんどん細分化していき、原因をピンポイントで対処していくということです。

結果として自費患者となった方は
①自費治療の特定のニーズを持って来院して、納得した方（インプラントや矯正など）
②特定のニーズはなかったが、納得して自費を選んだ（保険患者→自費患者へのスイッチ）
③自費治療の提案は断ったが、メンテナンスを受けているうちに自費治療を選択した（補綴の交換など）

①の患者さん、つまり最初から「そういうニーズがあり、経済的に余裕がある人」を見て、「うちはそもそも自費になる
ような患者さんが少ない」」と嘆く先生がおられます。
しかし、仮にそれが事実だとしても②と③があります。

②のポイントは、「心理ステップを理解したコミュニケーション手法」です。
③のポイントは、「定期健診の強化」「PRM(patient　relationship management)患者関係管理」です。

カウセリングステップ、定期検診患者増患シートが欲しい。
その他、もっと具体的に聞いてみたい。

4.スタッフで悩まない考具

「職責上演の鉄則」演じる（建前）ことを続ければ、それが本音になっていく

職場では、技術系の研究開発部長であるドクター、人事課長のような管理者、そして社長と様々な立場をTPOに合わせて演じるのが院長の役割です。
「そんなことまで言わないといけないのか」「なんて勝手なスタッフなんだ、人材の質が・・・」と愚痴を言わない先生は皆無かもしれません。
しかし、職場は仕事のステージであり、真剣勝負の医療行為を全うするところです。

プロは「医者であり、経営者であり、管理者である」の三役を演じるのものです。
私はこれしかできまん・・・と単機能に特化したいのであれば、そういう道を選んで頂くしかありません。
私は社長だが、お金のことはさっぱりわかりません・・・という方はいないでしょう。

院長も演じる、スタッフも院内にいる時は演じる・・・本音でなくてもいいんです。仮の姿でもOkです。
この時間だけ「プロとしてお互いにこういう演技をしよう」と割り切れば、様相は変わってきます。

院長のためのコミュニケーション改善チェックシートが欲しい。
その他、もっと具体的に聞いてみたい。

5.院長が経営者になる考具

”スケジューリング”　工数最大効用の法則

院長でありながら、立派に経営者としても活躍されている方も少なからずいらっしゃいます。
病医院の経営以外に、手広く事業をしているということではなく、本業の歯科医院の収益力を高め中長的に安定、成長できる「構造」を持っている方です。

目標を達成している、臨床、研究、経営様々な面で達成感を味わえている方の特徴は「時間＝工数」を管理していることです。
お金を管理する、仕事を管理する、治療の質を管理する、スタッフの管理をする・・・ということは日常的に行われて
いる方でも「時間を管理する人」は以外に少ないものです。

あなたは、今月の自院の実稼働時間を何時間に目標設定していますか？
あなたは、自分の知識や技術の向上のために今月何時間投下する予定で、結果何時間でしたか？
あなたは、患者さんの待ち時間解決のためにいつ、どのくらいかけて、何をしますか？
あなたは、スタッフとしっかりコミュニケーションをとるために、1人どのくらい時間の面談をしますか？

経営者は”タイムバジェット管理”をしている

タイムバジェット管理とは、「時間予算管理」を指します。
ほとんどの方は、お金の予定と実績の管理をしています。何にいくら使おう、どのくらいで経費を抑えよう・・・
（かなりアバウトな先生も多いですが）
しかし、時間をお金よりも大切だと知っていながら、時間そのものを管理している方は非常に少数です。
3年後に得たい結果、来月実現したい結果に向けて、必要なタスク（仕事）に必要な時間を投入しなければ目標は達成されません。そもそも目標が達成されない「時間割」になっていること気付き、予算割をする必要があるのです。
スケジュール管理は、経営者の必須能力です。
医院の収益を左右するのは、「院長先生の時間の使い方」です。誰よりも、何よりもインパクトがある「先生の時間の使い方」を見直すことが、経営者になるための第一歩と言えるでしょう。

歯科医師の時間予算管理シートや事例が欲しい。
その他、もっと具体的に聞いてみたい。